¿Puedo reclamar por un retraso o cancelación en mi vuelo?
En algún momento de nuestras vidas todos hemos sufrido la cancelación de un vuelo o un retraso considerable que nos ha supuesto, en el mejor de los casos, un quebradero de cabeza y un estrés importantes.
Precisamente por la naturaleza de los billetes de avión, estas situaciones suelen conllevar, por ejemplo, que unas ansiadas vacaciones que tanto preparaste se vayan al traste, con el perjuicio moral y económico que ello conlleva para el viajero.
Frente a esto, las leyes de los distintos estados han buscado siempre una regulación orientada a compensar al viajero frente a estos cambios de planes repentinos e indeseados, especialmente cuando dichos cambios no están justificados.
Para entender la razón de ser que subyace en estas regulaciones tenemos que hacer una breve mención al principio pro consumatore (en pro del consumidor) que opera en el tráfico mercantil, más comúnmente conocido como la protección de consumidores y usuarios frente a un prestador de servicios más “poderoso” que éste. Y es que la compra de un billete de avión se considera contrato de adhesión, es decir, un contrato en el que una de las partes (el consumidor) realiza una transacción (la adquisición del billete) en base a unas condiciones que no son negociadas con la compañía, sino que nos vienen impuestas por la misma (otros ejemplos de contratos de adhesión los encontramos en servicios de telefonía, suministros básicos como agua o luz, contratos de seguro, bancarios, etc.). Es este desequilibrio de fuerzas el que, en términos generales, inclinará ligeramente la balanza en favor del usuario en las discrepancias que surjan con la compañía. Algo similar ocurre, por utilizar una analogía simple, en la jurisdicción laboral, donde las normas ambiguas u oscuras siempre se interpretarán en favor del trabajador (principio pro operario) frente al empleador; o en la jurisdicción penal, donde el acusado siempre partirá de una presunción de inocencia que debe soslayarse para su condena, siendo que, en caso de duda razonable, deberá fallarse a su favor.
Pues bien, ya entrando en la materia que motiva esta entrada, la regulación especial para la compensación de retrasos y cancelaciones en el tráfico aéreo la encontramos en el Reglamento Europeo 261/2004. Esta norma del Parlamento Europeo es directamente aplicable en los estados miembros de la Unión, por lo que nos provee a todos (consumidores y compañías) de una regulación clara y homologada en todo el territorio, siendo directamente aplicable por los Jueces y Tribunales de los estados. El Reglamento regula 3 situaciones que pueden conllevar una compensación por parte de la compañía:
1) Denegación de embarque: Generalmente debido a los casos de overbooking, la denegación de embarque injustificada a un pasajero conlleva una responsabilidad por parte de la compañía aérea. Dicha compañía está obligada a asistir al pasajero perjudicado por esta situación.
2) Cancelaciones: Es el caso más común y, generalmente, perjudicial para el pasajero, que ve truncada su intención de volar en la fecha y la hora programada. Salvo casos de fuerza mayor, la compañía deberá responder por la cancelación, salvo que:
Como vemos, no siempre es tan fácil ni tan obvio determinar cuándo nos encontramos frente a una cancelación indemnizable a efectos del Reglamento 261/2004, por lo que tendremos que ser cautelosos en estos casos y asesorarnos debidamente.
3) Retrasos: El art. 6.1 del Reglamento dispone una lista de supuestos de retrasos en función de las horas y las distancias de vuelo que, por no extenderme demasiado, sugiero al lector que las revise por su cuenta; y es que dada la claridad y relativa simpleza del Reglamento 261/04, te invito a que le eches un vistazo clicando en el enlace. A modo de resumen, diré que los retrasos superiores a dos horas conllevan obligación por parte de la compañía de ofrecernos asistencia del tipo que enumeraré a continuación.
Si bien en la presente entrada me estoy centrando en las compensaciones económicas, debo decir que, además, el Reglamento obliga a las compañías a atendernos siempre frente a las situaciones enumeradas, imponiendo obligaciones tales como ofrecernos una comida o refrigerio para retrasos largos, hospedarnos en un hotel cercano si la cancelación nos deja desamparados, llamadas telefónicas gratuitas, transporte desde el aeropuerto, entre otras. La compañía también deberá ofrecernos un cambio de vuelo o la devolución del valor del billete.
En cuanto a las cuantías de las compensaciones, éstas vienen recogidas en el art. 7 del Reglamento, variando en función de la distancia a recorrer por el vuelo. Es importante destacar que éstas son compatibles con algunos de los servicios que nos pueda proveer la compañía de los citados en el párrafo anterior. Los tramos aplicados más habitualmente son:
Para terminar, estas compensaciones no se darán en todos los casos, ya que el propio Reglamento prevé que la compañía quedará exenta de abonarnos una compensación cuando en la cancelación haya intervenido circunstancias extraordinarias que, en resumen, implican una ausencia de “culpa” o previsibilidad de la situación. Es precisamente esta excepción la que habitualmente suelen esgrimir las compañías aéreas (en ocasiones, erróneamente) para denegarnos una compensación que nos corresponde. En cualquier caso, estas circunstancias extraordinarias deberán ser acreditadas por la compañía.
Por último, destacar que el plazo para empezar a reclamar es, en principio de un año. Pasado este tiempo la compañía ya no estará obligada a resarcirnos, así que lo mejor es ponerse manos a la obra cuanto antes.
Si tienes alguna duda sobre esta materia o si has sufrido algún retraso o cancelación de los que he enumerado, no dudes en ponerte en contacto conmigo para estudiar tu asunto y, tal vez, interponer las correspondientes reclamaciones.
